第27屆“中國五四青年獎章”評選結果已經揭曉，北京市市民熱線服務中心12345網絡班組入選。這是一支充滿青春朝氣的團隊——網絡班組119人中，35歲以下青年102名，占成員總體的86%。他們把青春綻放在為民服務的第一線，7×24小時與網民實時在線互動交流，保證民聲民情網上有人看、民憂民盼網下有人辦。

對于緊急類問題，12345熱線都有一套優先處置流程。前不久的一個大風天，網絡班組加強關于天氣方面的訴求監測。當天夜班值守的網絡組日常運營管理負責人馬天聰通過篩查搜索到有網友通過微博平臺反映京港澳高速指示牌被大風吹破了。

馬天聰立即將問題派單至道路養護單位，并電話聯系溝通具體情況。問題交辦后，他也一直在關注問題的處理進展，一個多小時后，接到了反饋，“因目前大風天氣，高車無法作業，但已碼放安全作業區并現場值守，將關注后續情況。”

(相關資料圖)

第二天，馬天聰繼續緊盯訴求辦理情況。當天，指示牌損壞的部分被剪斷并拆除，現場安全隱患已消除，新標志牌需要重新制作完成后進行安裝。

在12345，一條條留言，看似是“小事”，卻牽動著班組全體成員的心。在三言兩語的留言中，大家要精準鎖定網民訴求，準確提取有效信息，并快速“接洽”—— 緊急類的直接電話聯系當事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照熱線知識庫登記政策信息答復，或轉至辦理單位，辦理完成后第一時間回復當事人。

為了拓寬群眾訴求表達反饋渠道，推動“接訴即辦”進一步向互聯網延伸，12345網絡班組通過微信、微博、網站、留言板等20個互聯網渠道全面受理網民訴求，讓群眾隨時隨地找到12345。

網上12345還正在激發廣大市民主動投入首都治理，為城市管理積極建言獻策。

12345熱線網絡受理班長李延澤，加入到市民熱線大家庭已經7年多的時間。前不久有位網民留言反映，通州區漷縣鎮覓子店中學路燈不亮，學生放學路上存在安全隱患。接到這個情況后，李延澤迅速將網民訴求派單到漷縣鎮，工作人員現場核實后，對損壞的路燈進行了維修。

對于衣食住行等方面的問題，有很多市民也會提出建言。網民李女士留言：“北京南站晚間列車到站后，地鐵已停止運營，希望延遲地鐵末班車時間，切實解決晚間出行難。”12345將這個建議及時交到地鐵公司。后來，李女士反饋道，“現在地鐵線路運營時間延長了，希望更多晚歸的人能受益于運營時間的調整，看到了政府部門的實際作為，謝謝相關部門的務實。”

“把接到的市民來電和網民留言都當成自己的事兒，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這也是李延澤一直向班員強調的。

自2013年，第一條傳遞社情民意的@北京12345微博消息在互聯網渠道開通以來，12345網絡組全體組員始終將群眾冷暖放在心頭，讓每個訴求都得到溫暖回應。12345熱線從耳畔延伸到指尖，變的是平臺，不變的是一顆全心全意為民服務的初心。

僅2022年全年，網上12345平臺共受理網民反映4225萬件，同比2021年增長24.2 倍，平均每天受理量達11.6萬件，疫情期間單日最高留言量突破30萬件。馬天聰帶領上百名同事，不分晝夜，24小時在線，把一件件民生“小”事辦好、辦實。

“當一件件市民的急難愁盼問題得以解決，這份工作就非常有價值、有意義。用心用情用力‘構建網上網下同心圓’，這既是我們的職責所在，也是干好接訴即辦工作的要義。”李延澤說。

記者 任珊

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