買的“帥康”蒸箱頻頻維修 返廠后寄回竟又碎了? 熱聞
買的“帥康”蒸箱頻頻維修返廠后寄回竟又碎了?
買家電,很多人都會認準大品牌,帥康作為廚電行業的頭部品牌,被不少人信賴。但是最近,南昌市民熊女士通過《都市現場》24小時新聞熱線0791-88316800向我們反映,幾年前家里買的帥康廚房電器,因為頻頻出現問題多次找到售后上門維修,可問題不但沒解決,后續發生的事情更加讓她感到匪夷所思。這是怎么回事呢?
熊女士介紹,2017年6月自己花費一萬多元在南昌市施堯路111號的國美電器水榭花都店,買了帥康廚房電器的5件套。其中一臺價值4600元的蒸箱,用了半年左右的時間,就因為出不了熱氣使用不了了。熊女士撥打帥康400電話后,售后多次因為同一問題上門維修,可直到2023年1月,這機器徹底修不了了。
(資料圖片)
消費者 熊女士:他說我請示了廠家,廠家說要你把機子寄到廠里面去返修。我當時不同意 ,我說寄到浙江那么遠機子就廢了 ,我要求換機。而且同一故障修了這么多次按照《消費者權益保護法》它是可以換機的。我通過總售后打聽到了它在江西片區有一個姓程的區域經理,他最后告訴我還是你要把機子寄到總部去。結果他指定了快遞 ,3月1號寄走了以后就沒有消息。
一直等到3月23號,熊女士突然接到這位區域經理發來的信息,表示蒸箱經過維修測試,已經修好發回。24號,熊女士就收到了快遞,但開箱后的一幕讓她傻眼。
消費者 熊女士:一打開箱子里的玻璃碎成了一箱,我說這個機子我不能收。
熊女士立即將情況反饋這位區域經理,溝通之后對方讓快遞公司把損壞的蒸箱取走,可之后竟沒了著落。
消費者 熊女士:這個姓程的經理當時拍了視頻給他,他說我知道了, 會來處理后續事情。結果等了半個月一點消息沒有,沒有人告訴我機子到哪里去了,怎么維修, 怎么回事。他從此以后就不接電話了,不回微信。我就打到南昌的售后,售后就說你去找他,就推來推去 。
破損蒸箱退回后沒了音訊
等待無果的熊女士決定自己尋找蒸箱的下落,4月14號熊女士找到了取走快遞的快遞點,這里的發現更加讓她感到不可思議。
消費者 熊女士:結果一看(蒸箱)就在地上,打開一看還是碎的。我說有沒有人聯系你,(快遞員)說不知道 ,什么都不知道,沒有退回, 也沒人來管。快遞、 (帥康)廠家一個電話也沒有。
收到的快遞破損,退回后竟無人過問,對此熊女士認為帥康和快遞公司都存在一定的責任,而如此的售后和服務更讓她感到心寒。
消費者 熊女士:首先第一,產品出了質量、故障(問題)沒有關系,售后如果完善了我也會安心等待。可是我的等待成了無望, 找都找不到東西,等到找到它 ,看到它躺在這里,我心里真的很憤怒,也很難過。
“帥康”區域經理:破損蒸箱暫存快遞點 蒸箱門因缺貨需重新生產
對于消費者熊女士而言,家電出現質量問題,返修卻又遇上快遞破損,的確是夠鬧心的。她計算了一下,從帥康蒸箱返廠維修,到滯留快遞點,已經一個多月時間了,目前更是無人問津。那么這個破損的蒸箱是否還在快遞點,如此處理究竟是商家還是快遞公司的問題呢?
4月18號,記者電話聯系上了帥康江西區域經理程先生,對方表示,發現蒸箱門破損后,他們曾承諾會補發一個玻璃門,由于熊女士不同意收貨,他們只好交由快遞點保存。
“帥康” 江西區域經理 程先生VS 記者:首先兩點 ,一個是沒有必要再返回(廠家)了,因為門碎了, 你把整個機器返回去,和把門從工廠發過來,是一樣的。她既然不愿意放她家里,那我就把這個機器給它放到其他地方,我沒有給她說具體放哪,最終就是把這個機器恢復原狀,然后我們再安排師傅裝到她家里。現在這個機器是我們通過快遞,給她發到我們在南昌的售后服務網點了。
程經理告訴記者,補發給熊女士的蒸箱門一直無法到位,主要是因為廠家缺貨,需重新下單生產,因為無法確定相應時間,目前無法給熊女士回復。另一方面,熊女士曾因蒸箱多次維修,提出更換一臺新機,由于說明書中沒有換機的相關條款,這一要求他們無法滿足。對此,熊女士表示無法接受,而為了求證蒸箱是否已經轉運走,熊女士帶著記者來到了快遞點。
記者:還在 , 不是說寄走了么?
快遞點 工作人員:寄走得公司下指令啊 他還沒下指令
記者:他沒下單是不是?
快遞點 工作人員:對
記者:這個貨當時收回來的時候帥康那邊有跟你們講怎么處理么?
快遞點 工作人員:當時說有個什么經理 ,說會有品牌售后,給她換配件給你們裝過去啊
對于蒸箱破損的原因,快遞方面認為是郵寄方也就是帥康的責任。
記者:貨品損壞是路途還是說壞的寄過來的?
快遞點 工作人員:里面什么東西都沒有,寄方本來應該要有個減震包裝,我們打包都是按客戶要求的知道吧。
工作人員提出,相關問題熊女士還是應該找帥康處理,而就在熊女士整理購物及保修憑證時,突然發現了一個新問題。
“質保卡+延保單”=6年質保期 消費者懷疑質保期內被收費
熊女士向記者提供了一張帥康售后服務卡,這張服務卡連同國美電器開出的”延展保修協議”及發票被訂在一起。根據卡片上顯示的帥康產品保修服務政策,蒸箱的質保期為5年,這么一算,加上國美電器承諾的延保一年,蒸箱的質保期達到了6年,也就是說到今年6月才過保。熊女士這才發現,自己在2017年購買的帥康蒸箱一直在質保期內,可是從2021年開始,上門維修的師傅就已經在收費了。
消費者 熊女士:大概2021年2月1號就收了我一筆更換零部件260塊錢,后續來一次60塊的、40塊的都收過。估計有五六次,好多都在保修期內。
“帥康”400:保修期一直是3年 帥康售后:過保才開始收費
這樣的問題真的存在么?這臺蒸箱的質保期究竟多長,又是在什么時間段進行維修的呢?記者通過撥打帥康400電話進行了查詢。
記者:她這臺機器的質保期是多長?
“帥康”400 客服人員:3年
記者:為什么她會拿到一張質保5年的保修卡呢?
“帥康”400 客服人員:那我這邊也不太清楚,蒸箱保修時間一直都是3年。如果正常使用情況下損壞的,保修范圍內的是不收費的。
那么,這張質保5年的售后服務卡究竟是怎么回事,帥康售后實際又提供了怎樣的服務呢?為了進一步了解情況,記者在南昌縣蓮塘鎮正榮大湖之都轉角綜合樓內,找到了帥康在南昌的售后——南昌縣帥德家電服務部。這里大門緊閉,記者通過電話與服務部的負責人取得了聯系。
記者:我想問下她這個質保期到底是幾年?
帥康售后——南昌縣帥德家電服務部負責人 吳先生:3年,那個不是我們的卡,那是商場給她的卡。我們這里沒有付款記錄四五次的記錄,她這是保外的,2020年過了,保外收費天經地義。 她這個是修了兩次修不好,我們也按照要求給她返廠,公司要求我們派師傅上門給她打包發回公司去,發回的時候門玻璃破了。門玻璃破了就不是我們的責任,就是快遞公司的事。
“國美”水榭花都店已撤店 原店長:質保卡是“帥康”蒸箱自帶
質保卡上的5年,到底是怎么個由來呢?還得問問當初賣帥康蒸箱的商家。記者陪同熊女士前往當初購物的國美電器水榭花都店,可是,這個門店已經撤銷,記者通過熊女士提供的電話,聯系上這個門店原來的店長。
原國美電器水榭花都店店長:質保卡肯定廠家的,延保卡是國美提供的,質保卡是你機子里面帶的啦,我現在也不在國美做了 ,這個東西你也不要問我,直接打廠家電話去咨詢。
帥康區域經理:是否質保期內收費還需核實 會盡快處理
熊女士隨后又撥打帥康服務卡上的服務熱線及投訴電話,可不是無人接聽就是已經失效。究竟為什么會出現這樣的問題,此事帥康又會如何處理呢?4月20號下午,記者再次聯系上帥康江西區域經理程先生,他表示,會繼續落實快遞轉運一事,快遞破損,公司也會承擔責任。
“帥康” 江西區域經理 程先生:我們沒有追究,我們來承擔嘛 ,我們也不會讓用戶再出錢,我們也不會去追究我們的合作伙伴的錢,我們都是自己承擔。
程經理還表示,他對質保卡的情況不太清楚,熊女士質疑在質保期內被收費,他也要通過系統去核實。目前,他們無法為熊女士更換新機,但給出了新的處理方案。
“帥康” 江西區域經理 程先生:那是當時帥康公司和國美賣場合作的時候,應該是國美賣場應該出了這種卡。現在這個事不管怎么樣 ,我們把這個蒸箱給她恢復成正常的功能可以使用,然后再給她安排師傅裝到她家里就可以了。這個阿姨要求(換新機)我們認為是不合理的,但是我們考慮到消費者的權益,考慮到消費者對我們品牌的支持,所以我們給她 額外延保兩年。
不重視消費者的小事 品牌就會出大事
寄的快遞很隨意,沒有保護措施;發現蒸箱玻璃門破碎,后續處理缺少與消費者的溝通;質保期到底是3年還是5年,沒有明確說法。隨著調查的深入,我們會發現,問題一個又一個,消費者體驗大打折扣。對于帥康這樣一個不小的品牌來說,是不是應該好好了解一下,是質量問題?服務問題?還是對待消費者的理念出了問題?品牌形象的建立不容易,品牌維護更需要水磨功夫。消費者的事,再小,也是大事。