隨著“雙十一”成為一場全民購物狂歡，商家、平臺紛紛“貼心”地推出保價政策，尤其是臨近“雙十一”，“保價雙十一”甚至成為一些店鋪的常見承諾。不過，所謂的“保價”真的靠譜嗎?10月24日，阿里、京東同一時刻公布“雙十一”玩法。除了各種跨店滿減，平臺也尤為強(qiáng)調(diào)保價、送貨上門、閃電退款等圍繞用戶體驗的服務(wù)細(xì)節(jié)。

是否最低價，不少商家不保證

在天貓“雙十一”發(fā)布會上，阿里巴巴淘寶天貓產(chǎn)業(yè)發(fā)展及運(yùn)營中心總裁吹雪表示，今年“雙十一”價保27天。京東則表示，超過5億商品能夠享受30天的超長價保服務(wù)。不僅如此，用戶用京東快遞小程序寄遞物品時能選擇“全額保”服務(wù)，在保價范圍內(nèi)享受足額賠償。拿出價保策略的不止天貓和京東，比如抖音保價時間延長到34天。

這邊是看似誠意滿滿的平臺政策，那邊卻是一臉迷惑的消費(fèi)者。

10月24日，雖然距離11月11日還有超過兩周的時間，長沙市民陳女士已經(jīng)把要買的商品加入了購物車。“10月24日，李佳琦已經(jīng)正式開播了，平臺上各類商品也都打上了‘雙十一’的標(biāo)識，所以我感覺‘雙十一’已經(jīng)到來了。”但陳女士添加好購物車后卻發(fā)現(xiàn)：“根本拿不準(zhǔn)現(xiàn)在是不是最低價。”

陳女士在京東上選購了好幾款商品，但這些商品的優(yōu)惠時間和優(yōu)惠政策卻并不相同。比如，在貝親京東自營店，所有商品都打上了“11.11品牌閃購”的醒目標(biāo)識，活動時間截止到10月25日。“這個價格是不是‘雙十一’的活動?是否是最低價?”陳女士詢問客服。客服卻表示，品牌閃購不是“雙十一”活動，不保證目前的價格會比“雙十一”還低。但至于“雙十一”還有何優(yōu)惠，客服表示后面的活動不清楚。“如果要保價，購買后去鏈接里申請保價就行，由平臺負(fù)責(zé)。”

另一家同樣打出“11.11品牌閃購”的十月結(jié)晶京東自營店，優(yōu)惠時間又不一樣，活動時間顯示截止到10月27日，此外，“雙十一”跨店滿減每滿299減50，又是在10月31日20：00才開搶。這家店鋪的客服表示，當(dāng)前的價格不是“雙十一”價格，也不保證是最低價，真正的“雙十一”優(yōu)惠活動從31日晚上20：00開始。

事實上，盡管大多數(shù)店鋪都打出“雙十一”的標(biāo)識，但不是“雙十一”價格，又是否是最低價，情況卻大相徑庭。有的商家表示，這個價格就是“雙十一”價格，購買后還可以申請保價。有的商戶卻表示，這個價格不是“雙十一”價格。

針對保價的投訴不少

商品都打上了“雙十一”標(biāo)識，但是否保證是最低價卻情況不一，難道保價就能解決問題?從消費(fèi)者的經(jīng)歷來看，并不樂觀。

所謂的保價，或者價保，是指消費(fèi)者購買產(chǎn)品，在承諾的保價期間若價格下降，商家賠付消費(fèi)者多付的差價。

事實上，保價并不是新鮮事物。很多商家為了消費(fèi)者能在“雙十一”之外的日子也積極下單，往往承諾保價，有的甚至承諾保價到“雙十一”。

今年9月，消費(fèi)者小嘉在天貓美菱官方旗艦店購買了一款冰箱。當(dāng)時正值淘寶99劃算節(jié)，原價3699元的冰箱，曬單可返現(xiàn)500元，實際支付3199元，商家承諾保價到“雙十一”。

購買后，小嘉卻發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠政策改了。9月19日，商家又增加了首單購買優(yōu)惠180元的優(yōu)惠，而這180元優(yōu)惠小嘉卻沒享受到。“客服還承諾保價‘雙十一’，短短幾十天價格就下降了180元，實在讓人很難接受。”小嘉說。

在黑貓投訴平臺，針對保價的投訴不少。記者注意到，“保價雙十一”已經(jīng)成為不少商家、客服刺激消費(fèi)者盡快下單的常見話術(shù)。以“雙十一保價”為關(guān)鍵詞搜索，有五千余條投訴。有不少投訴就發(fā)生在近期。

10月22日，有消費(fèi)者投訴，在石頭科技京東旗艦店花3489元購買了掃地機(jī)器人，結(jié)果不久后就發(fā)現(xiàn)又降價了。“知道‘雙十一’快到了，會有活動，但是店鋪承諾商品保價，所以購買了，結(jié)果現(xiàn)在‘雙十一’活動公布，到手價格3099元，店鋪拒絕退還差價，贈品也不補(bǔ)發(fā)。”

10月24日，有消費(fèi)者投訴：“我10月11日在天貓旗艦店購買一部紅米手機(jī)，因為馬上‘雙十一’了，就問了一下保價問題，商家承諾保價15天，10月23我在店鋪查看同款手機(jī)價格2699元，找商家補(bǔ)差價，商家說是預(yù)售不能補(bǔ)。”

如此“保價”，意義不大

值得注意的是，一些商家在承諾所謂的保價時，往往附帶一系列不在報價范圍內(nèi)的情況，而這些會被商家排除的情況，往往是難以預(yù)見的，且解釋權(quán)在商家手里。

比如小嘉購買冰箱時，客服承諾“本店商品享受30天保價服務(wù)”，客服甚至還強(qiáng)調(diào)保價到“雙十一”。但店鋪限時、限量搶購活動，如搶紅包、半價、秒殺券、贈品等，不在保價范圍內(nèi)。此外，平臺的百億補(bǔ)貼、跨店滿減也不在保價范圍內(nèi)。

從店鋪列出的排除情況來看，幾乎涵蓋了各類優(yōu)惠活動，那么所謂的保價，又有何意義?

有消保組織已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這類問題。隨著“雙十一”臨近，近日，江蘇省消保委提醒電商平臺和商家，保價目的在于提升消費(fèi)體驗，讓消費(fèi)者在大促前安心消費(fèi)，也保障商家在大促前的銷量，希望廣大經(jīng)營者進(jìn)一步完善保價制度，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者知情權(quán)，將保價的排除情況明示消費(fèi)者。

江蘇省消保委尤其指出，結(jié)合往年經(jīng)驗，商品有保價承諾也不保險。有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的商品降價了，向商家尋求補(bǔ)償時被拒。客服的理由通常是，店鋪和平臺優(yōu)惠券、限時活動以及贈品等均不在保價范圍內(nèi)。也有商家為了規(guī)避保價規(guī)則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。江蘇省消保委表示，保價是消費(fèi)者決定是否購買商品的重要考量因素。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知悉所接受的服務(wù)的真實情況，經(jīng)營者不應(yīng)當(dāng)做虛假或者引人誤解的宣傳。商家各種鉆保價規(guī)則漏洞的行為，不僅涉嫌虛假宣傳，也違背了誠信經(jīng)營原則，長此以往消費(fèi)者也會用腳投票，每年的商家促銷“避雷”清單也印證了這一點(diǎn)。

江蘇省消保委提醒電商平臺和商家，保價目的在于提升消費(fèi)體驗，讓消費(fèi)者在大促前安心消費(fèi)，也保障商家在大促前的銷量。通常來說，各電商平臺的商家所標(biāo)注的產(chǎn)品價格不會有太大的波動，各類優(yōu)惠的實現(xiàn)主要靠發(fā)優(yōu)惠券、限時降價等活動，如果將這些活動都排除在保價范圍之外，那么“保價”意義也不大。