7月上旬，長(zhǎng)三角及重慶、福建等地消費(fèi)者組織陸續(xù)發(fā)布2022年上半年受理消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)付充值等在各地消費(fèi)投訴中占據(jù)較大比重，與此同時(shí)，未成年人消費(fèi)糾紛、醫(yī)美亂象、直播帶貨維權(quán)難成為新的投訴熱點(diǎn)。

長(zhǎng)三角:不公平格式條款、醫(yī)美亂象等問(wèn)題突出

2022年上半年，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟共受理消費(fèi)者投訴344194件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.41億元。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，上海市消保委受理投訴151548件，江蘇省消保委受理投訴154553件，浙江省消保委受理投訴27195件，安徽省消保委受理投訴10898件。按投訴類別分，商品類投訴共194167件，占投訴總量的56.41%;服務(wù)類投訴共150027件，占投訴總量的43.59%。

其中，不公平格式條款、新能源車故障維權(quán)難等問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)。

格式合同大量存在于消費(fèi)者日常生活中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)都可能會(huì)與經(jīng)營(yíng)者簽訂合同。有些不良商家為了利益，在合同條款中加入加重消費(fèi)者的義務(wù)、免除己方責(zé)任的不公平格式條款，這些條款明顯違背了公平合理的基本原則，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的利益。

長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟指出，不公平格式條款多出現(xiàn)在汽車、房屋、旅游、健身、美容美發(fā)等日常生活領(lǐng)域。不公平格式條款問(wèn)題主要集中在經(jīng)營(yíng)者利用格式條款減輕或免除自身法定責(zé)任、限制消費(fèi)者的權(quán)利、規(guī)避自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等方面。

新能源汽車也引發(fā)了大量投訴。消費(fèi)者普遍反映車輛發(fā)生故障后取證難、鑒定難、協(xié)商難。投訴問(wèn)題包括電池質(zhì)量差、續(xù)航里程與宣傳不符;車輛制動(dòng)突然失效，失去控制;車輛實(shí)際配置與廣告宣傳不符，漲價(jià)減配、捆綁銷售;售后服務(wù)承諾無(wú)法兌現(xiàn)等。

生活美容商家存在“免費(fèi)美容”誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者大額充值、使用低劣美容產(chǎn)品、虛假承諾美容效果、超范圍開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)等情況;醫(yī)療美容商家從業(yè)人員資質(zhì)存疑，使用非正規(guī)渠道醫(yī)美產(chǎn)品及儀器，夸大醫(yī)美療效、美容項(xiàng)目收費(fèi)混亂、誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款等等。

今年因各地疫情反復(fù)，很多學(xué)校改為線上教學(xué)，未成年人有更多機(jī)會(huì)接觸網(wǎng)絡(luò)，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲、直播大額甚至巨額充值、打賞等糾紛頻發(fā)，引發(fā)消費(fèi)投訴。由于孩子用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)賬號(hào)，并進(jìn)行大額充值，后刪除交易短信，讓家長(zhǎng)無(wú)法覺(jué)察。等家長(zhǎng)察覺(jué)到賬戶交易異常時(shí)，為時(shí)已晚，而游戲公司則以賬戶是成年人實(shí)名認(rèn)證為由拒絕退費(fèi)。在處理此類問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者常因舉證難而陷入困境;由于網(wǎng)絡(luò)游戲涉及研發(fā)者、運(yùn)營(yíng)方、收款人、應(yīng)用程序商店等，消費(fèi)者無(wú)法甄別責(zé)任主體，經(jīng)營(yíng)者之間相互“踢皮球”推卸責(zé)任。

受疫情影響，很多線下門(mén)店服務(wù)暫停，大量預(yù)付式消費(fèi)合同無(wú)法履行，引發(fā)投訴。主要問(wèn)題包括婚宴、婚紗攝影等服務(wù)行業(yè)因暫停營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)合同無(wú)法履行，消費(fèi)者要求退訂或延長(zhǎng)時(shí)效，遭商家拒絕;美容、美發(fā)、洗浴、健身等生活服務(wù)行業(yè)，因直接接觸顧客、存在易感染的風(fēng)險(xiǎn)或者防疫措施不到位，消費(fèi)者提出退卡退費(fèi)。

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨已經(jīng)成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要途徑，直播帶貨也存在較多消費(fèi)糾紛。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟指出，此類投訴主要集中于家用電器、食品、日用品、服裝鞋帽等行業(yè)，內(nèi)容涉及虛假宣傳;商品發(fā)貨不及時(shí)，有的甚至未經(jīng)消費(fèi)者同意直接取消訂單;商品存在不同程度的質(zhì)量問(wèn)題，如食品內(nèi)含異物、食品變質(zhì)、家用電器不能正常使用等;售后服務(wù)得不到充分保障，消費(fèi)者要求退貨或賠償損失，商家消極對(duì)待等。

重慶:交通工具類投訴增幅居首位

2022年上半年，重慶市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴13427件，同比增長(zhǎng)38.04%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1709.68萬(wàn)元;因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V426件，同比增長(zhǎng)230.23%，加倍賠償金額22.26萬(wàn)元。受理川渝跨區(qū)域投訴287件，已解決216件，為川渝兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失137.3萬(wàn)元。

交通工具類投訴增幅居首位。主要包括受疫情影響，部分車企停工停產(chǎn)，產(chǎn)銷量大幅下跌，導(dǎo)致新車交付延期;汽車維修行業(yè)由于零配件缺貨，導(dǎo)致車輛無(wú)法正常維修;新能源車企因電池價(jià)格上漲，紛紛上調(diào)新能源車價(jià)格，引發(fā)消費(fèi)者不滿;部分車企質(zhì)量管控體系有待完善，虛假宣傳情況時(shí)有發(fā)生。

食品類投訴總量仍居首位。食品安全成為消費(fèi)者最關(guān)心的消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題之一，食品類投訴持續(xù)攀升;經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)貨查驗(yàn)、質(zhì)量管理工作存在疏漏，部分生鮮、易腐食材未能及時(shí)自檢自查，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到過(guò)期變質(zhì)食品;個(gè)別經(jīng)營(yíng)者以假充真、以次充好、摻雜摻假，銷售過(guò)期、霉變、渠道不明食品或者“三無(wú)”食品等違法行為屢禁不止。

老年消費(fèi)者的合法權(quán)益亟待保障。自6月開(kāi)始，重慶各級(jí)消委會(huì)開(kāi)展防范養(yǎng)老詐騙宣傳活動(dòng)62場(chǎng)次，開(kāi)展專題講座14次，發(fā)放宣傳資料41070份，發(fā)布防范養(yǎng)老詐騙消費(fèi)提示警示27期，開(kāi)展老年消費(fèi)體察調(diào)查活動(dòng)4次，播放公益廣告23條，受理老年消費(fèi)者投訴695件，為老年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失152.37萬(wàn)元。

上半年，重慶市消委會(huì)系統(tǒng)受理涉及未成年消費(fèi)者投訴710件，同比增長(zhǎng)38.47%，幫助未成年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失337.51萬(wàn)元，主要涉及兒童用品、兒童玩具、兒童文具、兒童樂(lè)園服務(wù)、未成年人教育培訓(xùn)等領(lǐng)域。其中，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴534件，同比增長(zhǎng)102.27%，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失206.02萬(wàn)元，未成年人消費(fèi)投訴總體呈逐年上升趨勢(shì)。

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)糾紛頻發(fā)。上半年服務(wù)類投訴中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴占比最高，占投訴總量的31.39%，同比增長(zhǎng)65.72%。其中由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引發(fā)的投訴占此類投訴的37.12%，主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)訂餐、社交電商等領(lǐng)域。主要問(wèn)題是平臺(tái)售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)較差;經(jīng)營(yíng)者憑借數(shù)據(jù)、技術(shù)、資本等優(yōu)勢(shì)迫使消費(fèi)者“二選一”;消費(fèi)者遭遇平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者“大數(shù)據(jù)殺熟”，對(duì)老用戶顯示的價(jià)格比對(duì)新用戶高出很多;經(jīng)營(yíng)者泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，消費(fèi)者不堪電話、短信騷擾等。

福建:未成年人消費(fèi)糾紛成投訴熱點(diǎn)

2022年上半年，福建省消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴34705件，解決31487件，解決率90.73%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失4961.94萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7件，得到加倍賠償額1.72萬(wàn)元。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)集中在食品、家電、未成年人消費(fèi)3個(gè)方面。今年上半年，食品類投訴共7297件，占總投訴量的21.03%、占商品類投訴的31.29%，與2021年同期相比，投訴量上升了88.60%，居商品類投訴第二位。其中，網(wǎng)絡(luò)訂餐作為投訴熱點(diǎn)之一，主要反映的問(wèn)題有:無(wú)牌無(wú)證商家套證或持假證經(jīng)營(yíng);食品質(zhì)量不合格，腐敗變質(zhì)或混有異物的食品造成腹瀉、中毒等人身傷害;衛(wèi)生條件差，餐食加工制作場(chǎng)所條件惡劣，存在安全風(fēng)險(xiǎn);廣告與實(shí)物不符，送餐與訂餐內(nèi)容不符等。

家電質(zhì)量與售后亟待改進(jìn)。今年上半年，家用電子電器類投訴共1366件，占總投訴量的3.94%，占商品類投訴的5.86%，與2021年同期相比，投訴量上升了24.07%，居商品類投訴第四位。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題涉及部分智能家電功能與實(shí)際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高;一些網(wǎng)紅小家電質(zhì)量差、使用中容易出現(xiàn)故障、沒(méi)有3C認(rèn)證、維修困難、發(fā)生問(wèn)題索賠難;家電售后上門(mén)檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，收費(fèi)不透明不合理、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄，非品牌維修冒充品牌售后、配件以次充好等。

未成年人消費(fèi)行為亟待保護(hù)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)達(dá)、支付方式多樣的當(dāng)下，未成年人也加入了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大軍，在網(wǎng)絡(luò)中擅自進(jìn)行大額消費(fèi)，內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)游戲充值、直播打賞和網(wǎng)購(gòu)等，由此引發(fā)了一系列未成年人消費(fèi)糾紛。福建省消委會(huì)建議，未成年人雖然有一定的判斷能力，但受年齡和智力因素影響，其判斷能力相對(duì)較弱，易受外界干擾或存在較為明顯的局限性，因此，未成年人消費(fèi)需要法律特別保護(hù)。對(duì)未成年人擅自消費(fèi)的行為，家長(zhǎng)(監(jiān)護(hù)人)和商家都應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的法律責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。

福建省消委會(huì)指出，未成年人消費(fèi)行為是否有效要看具體情況。《民法典》規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。

由此可見(jiàn)，八歲以上的兒童可以獨(dú)立實(shí)施與其年齡、智力相當(dāng)?shù)南M(fèi)行為，如購(gòu)買(mǎi)書(shū)本、文具等學(xué)習(xí)必需品或是小金額的零食等，但購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦等金額較大的物品時(shí)，需要家長(zhǎng)的認(rèn)定。經(jīng)營(yíng)者要本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，在銷售商品時(shí)，謹(jǐn)慎辨別消費(fèi)者是否具有消費(fèi)能力和民事行為能力，在發(fā)現(xiàn)未成年人做出超出其年齡、認(rèn)知能力的消費(fèi)行為時(shí)，應(yīng)予勸阻，避免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛;同時(shí)，也需要家長(zhǎng)對(duì)未成年人的消費(fèi)觀進(jìn)行正確引導(dǎo)和教育。支付寶、網(wǎng)銀賬戶關(guān)系到切身財(cái)產(chǎn)權(quán)利，家長(zhǎng)在日常生活中應(yīng)當(dāng)妥善保管，不應(yīng)隨意告知未成年人相關(guān)信息。