中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2021)》。

中消協(xié)首次以年度報(bào)告形式

全面梳理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)

發(fā)展進(jìn)程

梳理去年

重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象

——過(guò)度收集利用消費(fèi)者個(gè)人信息

① 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以收集個(gè)人信息甚至隱私的方式，提供“免費(fèi)”或“個(gè)性化”服務(wù)。但消費(fèi)者并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對(duì)價(jià)”體驗(yàn)。

② APP收集使用“周邊信息”形成“用戶(hù)畫(huà)像”，而消費(fèi)者往往并未知情同意。

③ 消費(fèi)借貸、支付功能等要求消費(fèi)者綁定個(gè)人銀行賬號(hào)。

——食品安全風(fēng)險(xiǎn)仍需警惕

食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。主要問(wèn)題有：食物變質(zhì)過(guò)期、餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范;部分網(wǎng)購(gòu)食品屬三無(wú)產(chǎn)品;個(gè)別不法商家篡改生產(chǎn)日期;炒作概念虛假宣傳;網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

一些知名品牌被曝食品安全事件：

星巴克私換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材

吉野家用發(fā)臭肉末

小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機(jī)

大潤(rùn)發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸

“奈雪的茶”使用腐爛水果

“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”

......

——新能源智能汽車(chē)消費(fèi)引發(fā)維權(quán)新問(wèn)題

① 汽車(chē)安全問(wèn)題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈等。

② 新能源智能汽車(chē)消費(fèi)糾紛新發(fā)問(wèn)題多，維權(quán)存在難點(diǎn)。

如2021年4月上海車(chē)展特斯拉車(chē)主維權(quán)的事件，11月廣州車(chē)展車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)事件，反映出消費(fèi)者在汽車(chē)領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。

③ 二手車(chē)銷(xiāo)售信息與實(shí)際不符、交易后汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。

④ 明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)才能提車(chē)，已成為部分高端、“緊俏”車(chē)型銷(xiāo)售“潛規(guī)則”。

——預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域退費(fèi)難問(wèn)題突出

2021年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴共80528件，同比增長(zhǎng)43.4%，多數(shù)與退費(fèi)糾紛有關(guān)。

一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營(yíng)不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預(yù)付費(fèi)用難追討;

部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓(xùn)費(fèi)用;

有的機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)后，消費(fèi)者仍需按期還貸。

——未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復(fù)雜

未成年人線(xiàn)上線(xiàn)下過(guò)度消費(fèi)引發(fā)的糾紛主要有：

未成年人花費(fèi)數(shù)額較大款項(xiàng)給網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)充值、給主播打賞，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遭平臺(tái)拒絕。

未成年人花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、寵物、游戲卡牌等，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后要求退貨，與商家產(chǎn)生糾紛。

個(gè)別商家鼓動(dòng)未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)。

老年人消費(fèi)投訴主要集中于保健品購(gòu)買(mǎi)、收藏品投資、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等領(lǐng)域。問(wèn)題主要表現(xiàn)為：

用小恩小惠，打親情牌，以不實(shí)宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等手段，誤導(dǎo)老年人高消費(fèi)，甚至掏空老年人“錢(qián)袋子”。

打著“專(zhuān)家”旗號(hào)開(kāi)辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷(xiāo)，套取信息或騙取財(cái)物。

利用老年人識(shí)別能力差、相關(guān)金融和科技知識(shí)欠缺等弱點(diǎn)，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、理財(cái)等金融產(chǎn)品。

誘導(dǎo)老年人投資“以房養(yǎng)老”項(xiàng)目，非法占有老年人房產(chǎn)。

電視購(gòu)物售后服務(wù)差、退貨難。

六大問(wèn)題影響消費(fèi)環(huán)境改善

需要進(jìn)一步推進(jìn)解決

① 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例未能如期出臺(tái)

② 消費(fèi)投訴公示制度與信用機(jī)制建設(shè)有待深入推進(jìn)

③ 懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標(biāo)準(zhǔn)不一

如在勵(lì)軒琦訴福州愛(ài)品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認(rèn)定原告的交易目的不符合相關(guān)法律有關(guān)“消費(fèi)者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請(qǐng)求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷(xiāo)了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

④ 消費(fèi)者集體訴訟機(jī)制尚未完全建立

⑤ 消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)供給質(zhì)量尚需提升

如因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、充電接口不兼容、管護(hù)維修不到位

充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車(chē)在服務(wù)區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)充電，放大了消費(fèi)者的“里程焦慮”，拉低了消費(fèi)滿(mǎn)意度。

⑥ 科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)理念有待鞏固加強(qiáng)

如部分消費(fèi)者仍迷信經(jīng)營(yíng)者集中促銷(xiāo)但“先漲價(jià)后打折”等價(jià)格套路和促銷(xiāo)陷阱，不斷誘導(dǎo)消費(fèi)者投入更多時(shí)間精力，透支付款能力。

部分經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者貪小便宜心理，通過(guò)不當(dāng)“算法”誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)。

大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高

困擾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者

——網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在市場(chǎng)自治短板

一是平臺(tái)對(duì)特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)促銷(xiāo)行為的干預(yù)管控不夠;

二是直播帶貨門(mén)檻低問(wèn)題多，平臺(tái)管理治理力度需要加強(qiáng)。

——新業(yè)態(tài)、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式

一是社交型、分享型營(yíng)銷(xiāo)“嵌入”移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)產(chǎn)生消費(fèi)關(guān)系界定的新問(wèn)題;

二是網(wǎng)絡(luò)廣告與社交營(yíng)銷(xiāo)的深度融合對(duì)屬性和責(zé)任認(rèn)定面臨挑戰(zhàn);

三是技術(shù)應(yīng)用于廣告營(yíng)銷(xiāo)對(duì)監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求;

四是APP自動(dòng)扣費(fèi)監(jiān)管存在規(guī)則適用難題;

五是盲盒營(yíng)銷(xiāo)缺乏明確規(guī)則，消費(fèi)維權(quán)爭(zhēng)議解決難度大。

——“大數(shù)據(jù)殺熟”監(jiān)管存在難題

“殺熟”行為在交易層面帶來(lái)的主要問(wèn)題有：

一是限制了消費(fèi)者價(jià)格選擇自由，可能誘發(fā)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制的不信任;

二是形成了事實(shí)上的價(jià)格歧視，可能侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán);

三是個(gè)性化定價(jià)擴(kuò)展了經(jīng)營(yíng)者實(shí)施價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競(jìng)爭(zhēng)的效果;

——二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費(fèi)維權(quán)難度大

二手交易平臺(tái)上信息不透明、買(mǎi)賣(mài)假貨、盜版、釣魚(yú)詐騙、銷(xiāo)售違禁品等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。部分平臺(tái)的交易規(guī)則和治理措施落實(shí)不到位，消費(fèi)者維權(quán)難度大。

網(wǎng)絡(luò)交易中依托平臺(tái)或與平臺(tái)緊密合作的第三方鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)范性差。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)在品牌真假鑒別中充當(dāng)了“裁判者”角色，其鑒定資質(zhì)及相關(guān)報(bào)告的合法性，成為平臺(tái)與消費(fèi)者平臺(tái)與平臺(tái)間爭(zhēng)議分歧的焦點(diǎn)。