2022世界電信與信息社會日的主題是面向老年人和實現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)。預(yù)約出行、網(wǎng)絡(luò)支付、手機搶單……當(dāng)我們享受科技進步帶來的便利

2022世界電信與信息社會日的主題是“面向老年人和實現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”。

預(yù)約出行、網(wǎng)絡(luò)支付、手機搶單……當(dāng)我們享受科技進步帶來的便利時，不少老年人卻因為不熟悉快速迭代的智能終端，而無法享受科技產(chǎn)品與服務(wù)帶來的便利。如何讓老年人共享科技發(fā)展的紅利，已成為當(dāng)下社會治理的新考題。

“人民郵電為人民”，數(shù)字紅利，絕不能落下任何一個群體。作為信息通信領(lǐng)頭羊，中國移動河南公司(以下簡稱“河南移動”)展現(xiàn)了助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，通過覆蓋全省的渠道優(yōu)勢，持續(xù)推出“銀發(fā)服務(wù)”等助老產(chǎn)品和服務(wù)，向特殊群體提供無差別的平等服務(wù)，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”

作為深耕中原大地的信息化領(lǐng)軍企業(yè)，河南移動20多年的發(fā)展積累了不少老年“鐵粉”。如何幫助老年人更好應(yīng)用智能技術(shù)，河南移動持續(xù)推出專屬暖心“銀發(fā)服務(wù)”，聚焦老年人通信服務(wù)的各類觸點場景和業(yè)務(wù)，為老年人送去科技服務(wù)“及時雨”，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

“過年孩子要放假回家了，安裝寬帶在網(wǎng)上辦理還是到營業(yè)廳辦理?”今年春節(jié)期間，70多歲的王大爺撥通了中國移動客服，并通過撥打指定電話在24小時內(nèi)安裝了移動寬帶。這一便利得益于河南移動推出的老年人客戶直連人工座席服務(wù)。自2020年12月25日起，凡是65歲以上老年人撥打10086，無須再經(jīng)過智能語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可以直接享用人工咨詢服務(wù)，服務(wù)用詞全部“適老化”改造，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。目前，專項服務(wù)日均服務(wù)老年客戶已超過2萬人。

在線下，河南移動積極組織開展公益培訓(xùn)，采用面對面和直播相結(jié)合方式，定期向老年人科普防電信詐騙、手機App應(yīng)用等電信知識，營業(yè)廳“小移課堂”已開展3090場，愛心講座進社區(qū)已開展1371場。

怎么下載話費查詢軟件?微信群如何置頂?手機乘車碼咋使用……為幫助老年人快速融入智能社會，河南各地的中國移動營業(yè)廳圍繞常用軟件不定期開設(shè)“小移講堂”，教授老年人使用5G網(wǎng)絡(luò)、通過“河南移動”App查詢賬單等，并集中開設(shè)智能手機使用、家庭寬帶使用、簡易排障處理等教學(xué)內(nèi)容。針對部分學(xué)習(xí)較慢的老年人，營業(yè)廳內(nèi)還進行一對一的服務(wù)和指導(dǎo)，減少了老年人查詢、辦理簡單業(yè)務(wù)的奔波之苦。

這兩年疫情影響了出行，河南各地的中國移動營業(yè)廳都設(shè)立了“綠色通道”，無法出示健康碼的老年人可以通過登記入廳，還可以享受老年人優(yōu)先辦理服務(wù)。

在營業(yè)廳等候區(qū)，全省營業(yè)廳都設(shè)置了老年人愛心座椅，日均服務(wù)老年客戶4000余人，為老年人提供老花鏡、酒精棉片等溫馨服務(wù)。其中，多家營業(yè)廳配置服務(wù)專員，向老年人提供業(yè)務(wù)受理，輔導(dǎo)操作自助設(shè)備、智能設(shè)備應(yīng)用等幫助，為老年人提供更暖心的服務(wù)。

在產(chǎn)品設(shè)計上，河南移動針對老年人推出“家庭V網(wǎng)”“和家固話”業(yè)務(wù)和“孝心卡”專屬資費，滿足老年人信息通信需求，方便老年人與家人溝通交流。

今年4月，河南移動智慧生活A(yù)pp“尊長版”正式上線，大字體、大圖標、功能簡化，更加便于老年人網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理。同時，不斷優(yōu)化電視服務(wù)，推出操作更簡單、便捷的高清電視適老版本。

為讓“銀發(fā)服務(wù)”更貼心，河南移動還為老年群體提供上門服務(wù)，目前已有900余家營業(yè)廳具備為老年客戶提供廳店下單、配送到家的服務(wù)能力，讓老年群體安全使用科技產(chǎn)品、享受數(shù)字化服務(wù)。

惠民服務(wù)是河南移動的DNA

惠民服務(wù)是河南移動刻在骨子里的DNA。6400萬個人客戶、1750萬家庭寬帶客戶、115萬政企客戶，無數(shù)用戶的信任和選擇成就了河南移動的今天。

從2000年提出“溝通從心開始”，到2010年提出“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，率先開啟4G時代，提供有線寬帶服務(wù)，成為移動客戶和寬帶客戶規(guī)模雙領(lǐng)先的全業(yè)務(wù)運營商，再到5G時代，河南移動不僅保持5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和建設(shè)的領(lǐng)先，還以數(shù)智技術(shù)賦能，為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)體驗。

去年年底，河南移動正式向社會發(fā)布“心級服務(wù)”品牌。這是河南移動20余載信息通信服務(wù)的全面升級，更是河南移動落實“我為群眾辦實事”的重要實踐。

河南移動持續(xù)升級服務(wù)承諾，傳承的是為民服務(wù)、為民擔(dān)當(dāng)?shù)某跣?，堅守的是為客戶和社會?chuàng)造價值的恒心，固守的是打造卓越服務(wù)品質(zhì)的匠心。

初心、恒心、匠心不僅停留在口號上，更踐行在日常的行動中。這從河南移動對殘障人士、盲人、聾啞人等特殊群體的關(guān)愛就能感受到。

去年，河南移動面向盲人群體推出人工“暖心”專屬服務(wù)，針對盲人客戶，撥打10086將直接轉(zhuǎn)入人工流程，系統(tǒng)還可以優(yōu)先語音播報客戶話費余額、流量情況。

“我們針對盲人客戶開展專人引導(dǎo)服務(wù)，營業(yè)廳設(shè)立志愿服務(wù)臺，對盲人客戶及時問候與引導(dǎo)，提供全程陪同式服務(wù)，徹底解決盲人客戶辦理業(yè)務(wù)的困難。”河南移動相關(guān)負責(zé)人介紹。

從2020年下半年起，河南移動把面向聾啞客戶群體的服務(wù)納入專項攻堅項目。今年春節(jié)前夕，河南移動聚焦多種服務(wù)場景，采用“二合一”展示的形式，將“語音播報﹢手語演示”合為一體，把用戶咨詢的答復(fù)通過文字形式推送至來電手機上，讓聽障人士“看見”世界的美好。截至目前，河南移動10086熱線已為近5萬聾啞人提供服務(wù)。

在各地不少移動營業(yè)廳，門前專門設(shè)置了盲道的無障礙坡化通道，開設(shè)供殘障人士優(yōu)先的綠色通道，為殘障人士提供方便。

“對于殘疾人來說，服務(wù)遠不止一個坡道或幾項服務(wù)舉措這么簡單。我們通過無差別的服務(wù)，傳遞的是尊重、平等、博愛的理念和對特殊用戶的認可，送出去的是微笑，慰藉的是心靈。”移動營業(yè)廳的工作人員告訴筆者。

愛心無止境，服務(wù)無盡頭。河南移動負責(zé)人表示，將持續(xù)完善關(guān)愛老年人服務(wù)舉措，推出更多助老行動及智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，讓更多服務(wù)扎根營業(yè)廳，走進村莊、社區(qū)，讓“銀發(fā)族”、特殊群體共享科技紅利，在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

更好滿足美好數(shù)字生活

多年來，河南移動始終牢記“人民郵電為人民”的宗旨和紅色通信初心，積極踐行為民服務(wù)使命，在脫貧攻堅中全力以赴，在疫情防控時沖鋒在前，在數(shù)字惠民中不遺余力……始終聚焦消費者的需求，不斷滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的向往。

目前，河南移動已建成了全省最大5G精品網(wǎng)絡(luò)，為千萬用戶提供技術(shù)先進、品質(zhì)領(lǐng)先的5G服務(wù);寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省所有行政村，千兆平臺能力覆蓋全部市、縣城區(qū);構(gòu)建了以5G、算力網(wǎng)絡(luò)、智慧中臺為重點的“連接+算力+能力”新型信息服務(wù)體系，大力推動網(wǎng)絡(luò)無所不達、算力無處不在、智能無所不及，高效支撐千行百業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。

在助力鄉(xiāng)村振興上，河南移動充分發(fā)揮數(shù)智化技術(shù)優(yōu)勢，積極探索5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新型信息基礎(chǔ)設(shè)施在農(nóng)村的普及應(yīng)用，“數(shù)字下鄉(xiāng)”極大促進了鄉(xiāng)村治理、產(chǎn)業(yè)、教育、醫(yī)療、文化等多領(lǐng)域的能力提升。河南移動“千里眼·平安鄉(xiāng)村”“藍天衛(wèi)士”“雪亮工程”等信息化服務(wù)為鄉(xiāng)村治理保駕護航，直播帶貨、自動灌溉、精準飼養(yǎng)等信息化技術(shù)帶動農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖業(yè)增產(chǎn)增收，為廣大農(nóng)民帶來實實在在的紅利。

今年以來，全省多個地區(qū)發(fā)生新冠肺炎疫情，河南移動人不懼困難沖鋒在前，從一個戰(zhàn)場奔向另一個戰(zhàn)場，以科技力量為全省人民鑄就了牢固的“數(shù)字長城”。

在鄭州、周口、許昌、鶴壁等地，數(shù)字哨兵、智能門磁、云廣播等信息化手段的廣泛使用大大減輕了一線疫情防控人員的勞累和危險。各地移動分公司第一時間開展“防疫助學(xué)”專項活動，推出校訊通“綠色通道”、“云視訊同步課堂”、“和直播遠程教學(xué)”等信息化產(chǎn)品助力停課不停學(xué)。

打造惠民服務(wù)品牌，贏得“人心紅利”，讓廣大用戶享受用得上、用得起、用得放心的信息服務(wù)，永遠是河南移動的不懈追求。

下一步，河南移動將持續(xù)推進信息惠民舉措落地，加快推動新一代信息技術(shù)和銀發(fā)產(chǎn)業(yè)的融合創(chuàng)新，幫助老年人成為數(shù)字世界的積極參與者和寶貴貢獻者，更好彌合老年人數(shù)字服務(wù)使用鴻溝，讓全社會都享受到美好數(shù)字生活。