網(wǎng)購兩臺冰柜5720元 退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

網(wǎng)購大件商品退貨運(yùn)費(fèi)誰埋單?律師：消費(fèi)者承擔(dān)實(shí)際費(fèi)用，商家不得隨意扣除

近年，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的火熱和物流行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購電冰箱、洗衣機(jī)、家具等大件商品已成為人們?nèi)粘Ｉ钪泻芷毡榈慕灰住Ｈ欢坏┏霈F(xiàn)問題，盡管消費(fèi)者可以申請“7日無理由退貨”，但如果未能提前與商家約定，大件商品退貨的運(yùn)費(fèi)很有可能引發(fā)糾紛。

兩臺冰柜退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

“他們是用航母運(yùn)貨嗎?運(yùn)費(fèi)這么貴?”提起與京東雪花冰洗旗艦店的退貨糾紛，消費(fèi)者陳女士氣就不打一處來。

去年7月29日，為了存放自己進(jìn)口待檢的乳制品，陳女士在京東平臺雪花冰洗旗艦店下單購買了兩臺雪花768升臥式冰柜，共付款5720元。下單后，陳女士詢問客服是否可在兩日內(nèi)送到收貨地點(diǎn)?客服回答“您是還沒有收到貨嗎?”這樣的回應(yīng)讓陳女士誤以為貨已發(fā)出，便未再追問。但到了8月1日，陳女士仍未收到冰柜，再催問客服得知，貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進(jìn)行配送。“7月29日那天客服為什么不跟我說實(shí)話?既然不能在我需要的時間內(nèi)將商品送到，就不能欺騙消費(fèi)者!待檢需冷藏的乳制品貨到了卻沒有冷柜存放，這不是害人嗎?”陳女士十分氣憤。無奈之下，為了應(yīng)急，她在附近臨時買了兩臺冰柜。

8月2日，物流公司將陳女士在網(wǎng)上購買的冰柜送到，陳女士決定拒絕簽收。隨后，在與雪花冰洗旗艦店客服溝通的過程中，客服表示，冰柜要寄回倉庫，屆時會扣除來回運(yùn)費(fèi)。讓陳女士沒想到的是，四個月后商家最終退款時，竟然扣掉了4000元的運(yùn)費(fèi)，陳女士實(shí)際只收到1720元退款。“我下單時顯示運(yùn)費(fèi)為‘0’，難道在賣家眼里，他們的兩個冰柜只值1720元?”隨后，陳女士多次向京東客服反映，但只得到“您的服務(wù)單已處理完成，若還有問題，請重新提交售后申請”的回復(fù)。

記者在各大電商網(wǎng)站上查詢發(fā)現(xiàn)，對于大件商品無理由退貨的運(yùn)費(fèi)爭議著實(shí)不小。發(fā)貨時，商家往往為消費(fèi)者進(jìn)行包郵處理，僅有少部分商家在商品頁面標(biāo)明“可免運(yùn)費(fèi)退貨”;而在商品詳情頁面，不能免費(fèi)退貨的商家又往往沒有約定具體退貨運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致糾紛。

京東已為消費(fèi)者退還運(yùn)費(fèi)

對于消費(fèi)者的投訴和雙方存在的爭議，3月14日，京東方面向羊城晚報記者解釋稱，消費(fèi)者在2017年7月29日下單購買冰柜，產(chǎn)品頁面說明發(fā)貨時間為1至3天，商品最終發(fā)出時間為7月31日，屬于合理范圍;消費(fèi)者在下單30分鐘后咨詢客服是否發(fā)貨，并同時咨詢發(fā)票問題，客服與消費(fèi)者溝通產(chǎn)生誤解。客服原話的意思是“你還沒有收到貨嘛，發(fā)票是要在收到貨以后才開的”，消費(fèi)者則誤以為是貨已經(jīng)發(fā)出。雙方的交流可能存在誤解，對此，客服方面已向消費(fèi)者作了解釋。

對于消費(fèi)者投訴的運(yùn)費(fèi)問題，京東方面表示，消費(fèi)者拒收冰柜后，客服與消費(fèi)者聯(lián)系多次都沒聯(lián)系上，因工作失誤，客服方面直接認(rèn)定了商家的方案，即扣除運(yùn)費(fèi)。經(jīng)過協(xié)調(diào)，目前京東方面已退還消費(fèi)者扣除的運(yùn)費(fèi)，另予以50元抵用券進(jìn)行補(bǔ)償。

對于運(yùn)費(fèi)問題，記者聯(lián)系了幾家物流公司詢問大宗商品貨物的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)獲悉，各家公司的運(yùn)輸方式和運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均不一樣。專業(yè)從事大件運(yùn)輸多年的德邦物流官網(wǎng)顯示，大件貨物計費(fèi)方式分重貨和輕貨，重貨以公斤計費(fèi)，輕貨以體積計費(fèi)。此外還要看選擇的是哪種運(yùn)輸方式，送貨快的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會有所提高。

沒有事先約定 消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

律師說法

對于網(wǎng)購?fù)素浀倪\(yùn)費(fèi)，法律方面有何規(guī)定?廣東保典律師事務(wù)所合伙人、著名公益律師廖建勛告訴羊城晚報記者，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條中規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。不過，對于上述案例，他認(rèn)為，扣除4000元運(yùn)費(fèi)是不合理的，商家應(yīng)出示相關(guān)運(yùn)費(fèi)單據(jù)給消費(fèi)者，收費(fèi)要有憑有據(jù)。

廣東匡鼎律師事務(wù)所合伙人趙紹華律師向羊城晚報記者指出，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，七天無理由退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，但消費(fèi)者承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)必須是實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，而不能由賣家隨意扣除。消費(fèi)者遇到這種情況時，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴，也可以通過法律途徑保護(hù)其合法權(quán)益。

此外，廖建勛律師還建議稱，消費(fèi)者在下單過程中，如果對商品的運(yùn)送的時間、到達(dá)的時間，或者其他方面有特別的要求的話，要盡可能注明并且提前向商家說明，可避免后續(xù)產(chǎn)生的糾紛。此外，對于一些特殊商品，比如生鮮、交付的期刊、音像制品等，這些是不適用于“七天無理由退貨”的，消費(fèi)者在下單前應(yīng)該詳細(xì)咨詢商家，避免造成不必要的損失。